Renforcer la relation client grands comptes : équilibre, efficacité et impact relationnel

Développer des réflexes durables pour instaurer une communication constructive et une gestion client

Formation créée le 20/08/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation à distance

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Renforcer la relation client grands comptes : équilibre, efficacité et impact relationnel

Développer des réflexes durables pour instaurer une communication constructive et une gestion client


Cette formation s’adresse à une équipe en contact direct avec des clients grands comptes, confrontée à des sollicitations exigeantes et parfois déraisonnables. Elle vise à redonner aux collaborateurs des outils pratiques et des méthodes éprouvées pour renforcer le lien relationnel, gérer la pression avec assertivité, structurer la communication (écrite et orale) et instaurer un cadre équilibré et respectueux dans la relation client. - 2 demi-journées de formation théorique interactive - 1 demi-journée de mise en situation pratique (jeux de rôle, simulations d’appels, exercices) - 2 à 3 semaines plus tard : 1 demi-journée de débrief pour analyser la mise en application, lever les blocages, et ajuster les méthodes

Objectifs de la formation

  • Analyser et hiérarchiser les demandes clients pour optimiser leur temps et réduire les interruptions
  • Utiliser des techniques de communication téléphonique pour instaurer un climat relationnel positif
  • Mettre en place un cadre relationnel clair et pédagogique afin de limiter les sollicitations excessives
  • Adapter leur discours aux différents profils de clients en anticipant objections et comportements difficiles
  • Exploiter des outils pratiques (scripts, réponses types, check-lists) pour fluidifier la communication et gagner en efficacité

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Conseillers et conseillères clientèle grands comptes
  • Profils administratifs en relation directe avec fabricants, distributeurs et cabinets d’architectes
Prérequis
  • Avoir une expérience préalable dans la relation client
  • Être en poste au sein de l’équipe ciblée

Contenu de la formation

Comprendre et structurer la relation client
  • Identifier les enjeux spécifiques des grands comptes
  • Analyser les comportements clients et leurs attentes
  • Techniques de priorisation et gestion des urgences
  • Exercices pratiques : hiérarchiser des cas concrets
Retrouver l’aisance téléphonique
  • Revoir les fondamentaux de la communication orale
  • Créer un climat de confiance dès les premières secondes
  • Scripts et trames d’appels : structurer un échange sans rigidité
  • Exercices pratiques : jeux de rôle d’appels entrants et sortants
Poser un cadre relationnel et gérer les situations délicates
  • Techniques d’assertivité et pédagogie dans le discours
  • Savoir dire “non” avec diplomatie
  • Anticiper et répondre aux objections
  • Mise en pratique : simulations de cas difficiles avec débrief collectif
Outils pratiques et suivi post-formation
  • Création d’outils personnalisés : réponses types, scripts, check-lists
  • Mise en place de routines collectives pour limiter les interruptions
  • Retours d’expérience : analyse de la mise en application 2 à 3 semaines après
  • Ajustement des méthodes et plan d’action individuel

Équipe pédagogique

CONNECT LEARNING est le spécialiste des parcours de formation personnalisés, en fonction de votre niveau, de votre besoin et des thématiques choisies. Parcours 100% sur mesure, 100% flexible, 100% progressif. Notre approche pédagogique innovante et multimodale, à la pointe des nouvelles technologies, permet un apprentissage efficace, motivant et immersif. Notre équipe pédagogique expérimentée depuis de nombreuses années vous accompagne tout au long de votre parcours de formation. Notre service administratif vous conseille pour la mise en place et le suivi de vos dossiers de formations. Un (e) conseiller (ère) pédagogique dédié (e) vous assiste tout au long de votre apprentissage avec des contacts réguliers pour s’assurer du bon avancement de la formation. Vous disposez d'un espace apprenant comprenant : • Votre référentiel certification • Les modalités de certification • Des supports pédagogiques intégrés par votre formateur • Vos évaluations de pré formation et post formation Vous trouverez dans cet espace, l’ensemble des documents nécessaires attestant du bon déroulement de la formation et des enquêtes de satisfaction. Votre conseiller (ère) vous guidera pour la prise en main de tous les outils que nous mettons à votre disposition. Votre service administratif : Ouvert du lundi au jeudi de 9h00 à 17h00 et le vendredi de 9h00 à 12h30. • Par téléphone : 01 89 47 04 52 • Par mail : pedagogie@connect-learning.com Votre service pédagogique : Ouvert du lundi au jeudi de 9h00 à 17h00 et le vendredi de 9h00 à 12h30. • Par téléphone : 01 89 47 04 52 • Par mail : pedagogie@connect-learning.com Votre référent handicap : Thierry DAHAN • Par téléphone : 01 77 38 18 15 • Par mail : thierry.dahan@connect-learning.com Excellente formation !

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence émargées en ligne
  • Évaluations à chaud et à froid (questionnaires Digiforma)
  • Remise d’un plan d’action en fin de parcours
  • Débrief collectif en fin de formation pour valider les acquis et ajuster les pratiques

Ressources techniques et pédagogiques

  • Supports de formation interactifs
  • Fiches outils pratiques (scripts, trames, check-lists)
  • Replay des sessions de visioconférence

Qualité et satisfaction

Non spécifié

Capacité d'accueil

Entre 1 et 5 apprenants

Accessibilité

CONNECT LEARNING s'assure que la formation proposée puisse être accessible aux personnes en situation de handicap. Notre référent handicap vous accompagnera dans votre projet de formation afin d'anticiper ensemble les aménagements éventuels à mettre en œuvre pour favoriser la réussite de votre parcours. Vous trouverez également sur notre site internet et dans votre espace apprenant le livret "politique du handicap" vous donnant toutes les informations utiles afin de réaliser votre formation dans les meilleures conditions. Votre contact : Thierry DAHAN Courriel : handicap@connect-learning.com Téléphone : 01.89.47.04.52