E-commerce : Gestion de la relation client et fidélisation
Construisez une relation client solide pour un e-commerce durable
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Formation créée le 05/03/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Ce programme permet d’acquérir une maîtrise approfondie des stratégies de gestion de la relation client et de fidélisation en e-commerce. Les participants développeront des compétences pratiques pour optimiser l’expérience client, améliorer la satisfaction et maximiser la rétention des acheteurs. 14h en visioconférence en individuel ou groupe de 3 personnes maximum
Objectifs de la formation
- Identifier les défis et opportunités liés à la gestion de la relation client en e-commerce
- Mettre en place une stratégie de fidélisation efficace
- Utiliser les outils et canaux adaptés pour optimiser l’expérience client
- Gérer les interactions avec les clients et traiter les réclamations efficacement
- Analyser les données clients pour personnaliser les offres et communications
- Mesurer et améliorer la satisfaction et la fidélité des clients
Profil des bénéficiaires
- Entrepreneurs et responsables de sites e-commerce
- Toute personne souhaitant améliorer la gestion de la relation client en e-commerce
- Connaissance de base en e-commerce et marketing digital
- Utilisation des outils numériques et plateformes de gestion client (CRM, email marketing, etc.)
Contenu de la formation
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Introduction à la gestion de la relation client
- Importance de la relation client pour un e-commerce
- Les attentes des consommateurs et leur évolution
- Benchmark des stratégies réussies
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Construire une stratégie de fidélisation efficace
- Définition des objectifs et segmentation des clients
- Programmes de fidélité : types et mise en œuvre
- Techniques d’engagement et de rétention
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Canaux de communication et gestion des interactions
- Service client omnicanal : email, chat, réseaux sociaux, téléphone
- Outils de gestion et automatisation des réponses (chatbots, CRM)
- Bonnes pratiques pour une communication client efficace
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Personnalisation de l’expérience client
- Collecte et exploitation des données clients
- Mise en place de campagnes personnalisées (email, SMS, recommandations produits)
- Études de cas et exercices pratiques
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Gérer les avis clients et la réputation en ligne
- Importance des avis et témoignages clients
- Stratégies pour encourager et répondre aux avis
- Gestion de crise et traitement des réclamations
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Mesure de la satisfaction et amélioration continue
- Indicateurs clés de performance (NPS, CSAT, taux de rétention)
- Outils d’analyse et d’enquête de satisfaction
- Actions correctives et optimisation de la relation client
CONNECT LEARNING est le spécialiste des parcours de formation personnalisés, en fonction de votre niveau, de votre besoin et des thématiques choisies. Notre approche pédagogique innovante et multimodale, à la pointe des nouvelles technologies, permet un apprentissage efficace, motivant et immersif. Notre équipe pédagogique expérimentée depuis de nombreuses années vous accompagne tout au long de votre parcours de formation. Notre service administratif vous conseille pour la mise en place et le suivi de vos dossiers de formations. Un (e) conseiller (ère) pédagogique dédié (e) vous assiste tout au long de votre apprentissage avec des contacts réguliers pour s’assurer du bon avancement de la formation. Vous disposez d'un espace apprenant comprenant : • Votre référentiel certification • Les modalités de certification • Des supports pédagogiques intégrés par votre formateur • Vos évaluations de pré formation et post formation Vous trouverez dans cet espace, l’ensemble des documents nécessaires attestant du bon déroulement de la formation et des enquêtes de satisfaction. Votre conseiller (ère) vous guidera pour la prise en main de tous les outils que nous mettons à votre disposition. Votre service administratif : Ouvert du lundi au jeudi de 9h00 à 17h00 et le vendredi de 9h00 à 12h30. • Par téléphone : 01 89 47 04 52 • Par mail : pedagogie@connect-learning.com Votre service pédagogique : Ouvert du lundi au jeudi de 9h00 à 17h00 et le vendredi de 9h00 à 12h30. • Par téléphone : 01 89 47 04 52 • Par mail : pedagogie@connect-learning.com Votre référent handicap : Thierry DAHAN • Par téléphone : 01 77 38 18 15 • Par mail : thierry.dahan@connect-learning.com Excellente formation !
- Evaluation de pré formation
- Études de cas et exercices pratiques
- Évaluation des stratégies de fidélisation élaborées par les participants
- Analyse d’exemples concrets de gestion de la relation client
- Liste d’outils recommandés pour la gestion de la relation client et la fidélisation